Na osnovu odredbi iz člana 15. Zakona o osiguranju (“Sl. glasnik RS”, br. 139/2014 i 44/2021 – u daljem tekstu Zakon) i tačaka 13., 18., 39. i 41. Odluke o postupku po prigovoru korisnika usluge osiguranja (Službeni glasnik RS, broj 87/2021 od 10.09.2021 – u daljem tekstu Odluka), a u skladu sa svojim ovlašćenjima iz člana 44. stav 1. tačka 8. Osnivačkog akta društva za posredovanje u osiguranju MARFI-PE d.o.o. Beograd Budimska 5, 11000 Beograd, MB: 20864745, PIB: 107749685 (u daljem tekstu: “društvo”), direktor društva dana 23.11.2021 godine donosi sledeći:
PRAVILNIK
O POSTUPKU PODNOŠENJA PRIGOVORA I ODLUČIVANJA PO PRIGOVORU KORISNIKA USLUGA OSIGURANJA
Opšte odredbe
Član 1.
Ovim pravilnikom uredjuje se način podnošenja prigovora korisnika usluga posredovanja u osiguranju i postupak podnošenja prigovora Društvu, način postupanja Društva po tom prigovoru i druga pitanja koja se odnose na postupak zaštite prava i interesa korisnika, u skladu sa odredbama Zakona i Odluke.
Korisnikom se smatra osiguranik, ugovarač osiguranja, korisnik osiguranja i treće oštećeno lice.
Podnošenje odštetnog zahteva, odnosno zahteva iz osnova osiguranja ne smatra se prigovorom u smislu ove odluke.
Način podnošenja prigovora
Član 2.
Korisnik može podneti prigovor u pismenoj formi i to:
u poslovnim prostorijama Društva u Beogradu, ul. Budimska 5, sprat II stan 7.
slanjem poštom na adresu iz prethodne alineje;
preko internet prezentacije Društva http://www.marfi-pe.co.rs
elektronskom poštom (imejlom) na adresu: zlatko.zagar@marfi-pe.co.rs
Društvo može omogućiti podnošenje prigovora i na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrde datum i vreme prijema prigovora i njegova sadržina.
Kod usluga posredovanja u osiguranju koje se ugovaraju korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu (svako sredstvo koje se može koristiti za neposredno oglašavanje, dostavljanje informacija u predugovornoj fazi, davanje i/ili prihvat ponude, pregovaranje i zaključivanje ugovora bez istovremenog fizičkog prisustva davaoca usluge i korisnika – npr. internet, elektronska pošta, pošta, telefaks i telefon), korisnik može prigovor da podnese na isti način, odnosno korišćenjem istog sredstva komunikacije na daljinu kao kod zaključivanja ugovora na koji se prigovor odnosi.
Sadržina prigovora
Član 3.
Prigovor sadrži sledeće podatke i dokumentaciju:
ime, prezime i adresu korisnika ako je reč o fizičkom licu, odnosno poslovno ime i sedište pravnog lica i ime i prezime zakonskog zastupnika pravnog lica, odnosno ovlašćenog lica ako se prigovor podnosi u ime i za račun korisnika – pravnog lica;
razloge za prigovor i zahteve korisnika;
dokaze kojima se potkrepljuju navodi iz prigovora;
datum podnošenja prigovora;
potpis podnosioca prigovora, odnosno njegovog zastupnika ili punomoćnika, osim u slučaju da se prigovor podnosi u elektronskoj formi.
Uz prigovor koji se podnosi preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor na rad Društva i da preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim korisnik daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se odnose na njega, a predstavljaju podatke o ličnosti u smislu zakona kojim se uređuje zaštita podataka o ličnosti, odnosno tajne podatke u smislu drugih zakona, odnosno propisa.
Obaveštavanje o načinu podnošenja prigovora
Član 4.
Društvo je dužno:
da u poslovnim prostorijama u kojima korisnicima nudi usluge, na vidnom mestu, istakne obaveštenje o načinu podnošenja prigovora, svom postupanju po podnetom prigovoru, kao i o mogućnosti i načinu podnošenja predloga za posredovanje i prigovora Narodnoj banci Srbije;
da na početnoj stranici svoje internet prezentacije omogući korisniku da pristupi formi za podnošenje prigovora, i to postavljanjem na lako uočljivom mestu linka za koji je jasno označeno da se odnosi na prigovore korisnika;
da u delu svoje internet prezentacije koji se odnosi na prigovore korisnika postavi i obaveštenje iz alineje 1. ovog stava, uz obaveznu naznaku svoje imejl adrese na koju korisnik može podneti prigovor;
da u informaciji koju pre zaključenja ugovora o osiguranju daje korisniku u pismenoj formi ili na drugom trajnom nosaču podataka, navede podatke o načinu podnošenja prigovora, obaveznom sadržaju tog prigovora i roku za dostavljanje odgovora na navode iz tog prigovora.
Prijem prigovora
Član 5.
Društvo je dužno da pismeni prigovor primi u bilo kojoj svojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge korisnicima i da korisniku izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod društva za osiguranje koje je prigovor primilo.
Ako korisnik namerava da podnese prigovor usmeno, Društvo je dužno da ga upozori da nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti.
Izuzetno od stava 2. ovog člana, u slučaju iz člana 2. stav 3. ovog pravilnika, kada je prigovor podnet usmeno korišćenjem telefona – Društvo je dužno da taj prigovor evidentira, unošenjem u odgovarajuću evidenciju podataka o korisniku, sadržini prigovora, kao i datumu i vremenu prijema prigovora.
Ako je korisnik prigovor podneo preko internet prezentacije Društva, elektronskom poštom (imejlom) ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku iz člana 2. stav 2. ovog pravilnika, kao i u slučaju iz prethodnog stava, Društvo je dužno da elektronskom poštom (imejlom) ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku odmah potvrdi prijem prigovora.
Potvrda iz stava 1. ove tačke naročito sadrži podatke o korisniku, sadržinu prigovora, kao i datum i vreme prijema prigovora.
Postupanje Društva po prigovoru
Član 6.
Društvo je dužno da razmotri prigovor i da korisniku dostavi pismeni odgovor na način utvrđen u članu 7. ovog pravilnika, u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.
Izuzetno od stava 1., ako Društvo ne može da dostavi odgovor u roku iz tog stava iz razloga koji ne zavise od njegove volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je Društvo dužno da obavesti korisnika na način utvrđen u članu 7 ovog pravilnika u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.
Obaveštenje iz stava 2. sadrži razloge zbog kojih odgovor nije moguće dostaviti u roku iz stava 1., kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.
Za postupanje po prigovoru i za davanje odgovora na prigovor nadležan je zakonski zastupnik – direktor Društva.
U slučajevima u kojima je odluku u vezi koje je korisnik izjavio prigovor u ime Društva donelo lice iz prethodnog stava, tada to lice ne može učestvovati u postupku po prigovoru. U tim slučajevima, za postupanje po prigovoru Društvo će odrediti drugo stručno lice koje nije učestvovalo u utvrđivanju činjenica, odnosno stručnoj proceni dokaza u vezi sa kojima je korisnik podneo prigovor.
Član 7.
Društvo dostavlja odgovor na prigovor u pismenoj formi, poštom ili u formi elektronskog dokumenta, elektronskom poštom (imejlom) ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrde datum i vreme prijema odgovora i njegova sadržina – ako je korisnik prigovor podneo preko internet prezentacije društva za osiguranje, elektronskom poštom (imejlom) ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku iz člana 2. stav 2. ovog pravilnika, ili ako se korisnik sa ovakvim načinom dostavljanja u elektronskom obliku izričito saglasio.
Društvo može da dostavi odgovor na prigovor poštom i u obliku odštampanog primerka elektronskog dokumenta (kopija elektronskog dokumenta na papiru), a korisnik nakon prijema takvog dokumenta ima pravo da zahteva da mu se dostavi originalni primerak elektronskog dokumenta ili njegova overena kopija u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.
Elektronski dokument iz stava 1. i 2. ovog člana sadrži kvalifikovani elektronski potpis ovlašćenog lica Društva ili kvalifikovani elektronski pečat, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.
Član 8.
Odgovor Društva treba da bude potpun, nedvosmislen i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti.
Ako Društvo prigovor oceni kao osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.
Društvo je dužno da u odgovoru ukaže korisniku na njegovo pravo da Narodnoj banci Srbije podnese prigovor, odnosno predlog za posredovanje, u skladu sa Odlukom.
Ostale odredbe
Član 9.
Društvo je dužno je da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa Zakonom, Odlukom i ovim pravilnikom.
Za postupanje po prigovoru Društvo ne može korisniku naplatiti naknadu, niti bilo koje druge troškove.
Spise predmeta formirane po prigovoru Društvo je dužno da čuva najmanje pet godina od dana dostavljanja odgovora na prigovor.
Društvo je dužno da sastavi izveštaj o primljenim prigovorima i da ga elektronski dostavi Narodnoj banci Srbije, u skladu sa uputstvom kojim se uređuje elektronsko dostavljanje podataka Narodnoj banci Srbije, u roku od 15 dana od isteka tromesečja.
Član 10.
Izmene i dopune ovog pravilnika vrše se u pismenoj formi.
Društvo je dužno da obavesti Narodnu banku Srbije o usvajanju ovog pravilnika, odnosno o svim njegovim izmenama i/ili dopunama u roku od osam dana od dana usvajanja pravilnika, odnosno njegovih izmena i/ili dopuna.
Na sva pitanja koja nisu uređena ovim pravilnikom primenjuju se odredbe Zakona, Odluke i pozitivnih propisa kojima se uređuje ova oblast.
Tekst obrasca za podnošenje prigovora je u prilogu ovog Pravilnika i čini njegov sastavni deo.
Ovaj Pravilnik stupa na snagu i primenjuje se po isteku osmog dana od dana njegovog objavljivanja na oglasnoj tabli društva.
Stupanjem na snagu ovog Pravilnika prestaje da važi Pravilnik o uredjenju postupka podnošenja prigovora društvu i odlučivanje o prigovoru od 14.09.2015. godine zaveden u Društvu 14.09.2015. godine pod brojem 161.